Customer Service Officer (CSO)

Oleh: Cornelis Zakarias Jansen Pay

Pembina Teknis Perbendaharaan Negara – KPPN Kupang

Customer Service Officer atau dikenal dengan CSO adalah sebuah layanan yang ditawarkan oleh Unit Kerja atau perusahaan untuk para Stakeholder, baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa. Jadi, customer service merupakan divisi yang memainkan peranan penting pada proses pertahanan sebuah perusahaan yang hubungannya langsung dengan customer.

Meskipun sering dianggap sebagai hal yang sepele, sebenarnya pekerjaan customer service memiliki banyak fungsi dan juga peran di dalam perusahaan. Terdapat dua fungsi utama bagi customer service, fungsi yang pertama adalah menjadi humas terdepan, dan yang kedua menciptakan kultur perusahaan yang positif.

Customer service juga bisa diartikan sebagai interaksi langsung antara konsumen yang melakukan pembelian dengan staf yang mewakili dari brand atau bisnis.

Tujuan dari customer service adalah memberikan kenyamanan sehingga pengalaman yang diperoleh mereka dalam bertransaksi menjadi lebih baik dengan harapan memenuhi ekspektasi mereka. Menawarkan customer service yang baik menjadi salah satu faktor utama dalam kemajuan sebuah bisnis.

Bentuk dari customer service juga semakin beragam seiring berkembanganya zaman. Jika customer service pada zaman dahulu diasosiasikan dengan telepon, maka saat ini banyak sekali website yang menawarkan layanan customer service dengan chat. Tidak hanya itu, layanan customer service juga bisa dilakukan lewat e-mail, SMS, bahkan media sosial.

Tugas dan job description customer service bisa berbeda-beda, tergantung pada industri dan bidang pekerjaannya. Akan tetapi secara umum, berikut tugas dan job description seorang customer service:

1. Merekrut pelanggan potensial dengan cara merekomendasikan barang atau jasa dan menjelaskan bagaimana produk perusahaan dapat menguntungkan mereka.
2. Berkomunikasi dengan klien dan pelanggan mengenai pengalaman mereka menggunakan produk atau jasa dari perusahaan.
3. Menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan.Membantu pelanggan membuat akun baru dan mencatat informasi akun dalam bentuk tertulis atau digital.
4. Melakukan pemesanan produk atau jasa yang diminta oleh pelanggan.
5. Mendengarkan keluhan pelanggan agar dapat mengidentifikasi penyebab masalah.Memberikan tanggapan yang tepat untuk masalah pelanggan dan berusaha menyelesaikannya dengan cepat dan tepat. Lalu, menyampaikan kasus ke manajemen apabila diperlukan untuk penyelesaian.
6. Mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan secara rutin menggunakan software tertentu. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan sebelumnya untuk menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, atau solusi lainnya.

Pentingnya Customer Service

Berikut beberapa pemahaman mengapa sebuah bisnis perlu adanya customer service, yaitu:

Customer Service Presentasi Dari Brand Image

Untuk menciptakan brand image yang baik, maka tidak cukup hanya menampilkan dari segi fisik seperti packaging atau konten media sosial.

Sebuah brand atau perusahaan tentu harus memiliki tim customer service untuk berkomunikasi langsung kepada para pelanggannya. Tentunya, tim customer service harus benar-benar dilatih karena memiliki tanggung jawab besar sebagai perwakilan dari perusahaan.

Dengan adanya customer service, maka perusahaan juga mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh para customer dan ekspektasi seperti apa yang harus dipenuhi oleh perusahaan atau sebuah brand.

Customer Service Sebagai Media Penjualan

Terkadang, pada beberapa perusahaan, customer service juga bertugas untuk melakukan penjualan kepada pelanggan. Ketika seorang pelanggan menelepon untuk bertanya atau mengeluhkan sesuatu, maka seorang customer service bisa memanfaatkan untuk menjual jasa atau produk perusahaan jika masalah dari pelanggan telah diatasi dengan baik.

Seorang customer service umumnya harus mampu melakukan layanan tambahan dalam penjualan produk dan jasa perusahaan setelah membantu pelanggan mengurai masalahnya.

Customer Service Menghasilkan Customer Yang Bahagia

Tim customer service yang bahagia juga bisa menghasilkan customer yang bahagia. Jadi, tugas utama perusahaan sebenarnya juga membuat tim customer service bahagia.

Hal tersebut tentunya berdampak pula pada kepuasan pelanggan. Tanggung jawab dari tim customer service dapat dikatakan cukup berat, untuk melayani dan juga untuk menghadapi komplain dari para customer.

Dengan memberikan pelatihan kepada tim customer service untuk selalu profesional, maka bisa menjadi salah satu solusi untuk memiliki tim customer service yang baik. Jika semua sudah tercapai, customer juga pasti akan merasa senang.

Customer Service Sebagai Public Relation

DIvisi customer service sebagian besar memiliki peran sebagai media untuk membangun dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal.

Customer service juga bisa dikatakan sebagai perwakilan dalam sebuah perusahaan dalam jalur kontak utama dari pihak eksternal. Perusahaan yang memiliki pelayanan Customer Service yang baik akan memiliki citra yang baik pula di mata eksternal.

Bahkan, jika pelayanan yang diberikan customer service sangat bagus, maka bisa membantu bagusnya hubungan yang terjalin antara pelanggan dengan perusahaan.

Customer Service Sebagai Customer Loyalty

Salah satu faktor para customer akan kembali dalam pembelian adalah dari tim customer service yang baik, responsif, dan solutif. Customer service bisa dikatakan menjadi jembatan hubungan yang terjalin antara perusahaan dan customer.

Dengan pengalaman yang menyenangkan dari pelayanan tim customer service tidak ada alasan bagi customer untuk mencari brand lainnya. Biasanya, para customer juga tidak mempermasalahkan dengan harga yang lebih mahal jika pelayanan yang diterima sangat baik.

Customer Service Menjadi Media Dalam Masukan Bermanfaat Untuk Perusahaan Atau Brand

Tim customer service bertanggung jawab penuh untuk mengetahui semua detail dari brand atau perusahaan pada tempat mereka bekerja. Hal ini supaya mereka bisa memberikan solusi kepada para customer.

Dengan pekerjaan mereka yang selalu berhubungan dengan para customer, tim customer service bisa memberikan solusi dari masalah yang customer hadapi. Tidak hanya itu, tim customer service juga bisa memberikan masukan bagi brand berdasarkan data yang dikumpulkan dari customer.

Dengan begitu, perusahaan atau brand dapat berbenah diri untuk memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pasar.

Skills Yang Harus Dimiliki Customer Service

Menjadi customer service tentu harus memiliki skills pendukung. Berikut beberapa skills yang harus dimiliki seorang customer service:

Respek

Respek atau rasa hormat adalah hal paling pertama dalam menjadi seorang customer service. Anda harus membuat para customer merasa menjadi seseorang yang sangat penting dan juga memberikan pelayanan dengan tulus.

Secara sederhana, respek dapat dikaitkan juga dengan pemilihan kata seperti: maaf, tolong, dan terima kasih. Meskipun semua customer tak selalu benar, tetapi seorang customer service harus dapat menanganinya dengan profesional.

Kritik-kritik yang diberikan oleh customer bisa menjadi bahan pembelajaran untuk meningkatkan kedepannya.

Komunikasi

Kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik saat bekerja dengan pelanggan merupakan skills utama yang harus dimiliki oleh customer service. Apabila terjadi miskomunikasi, maka bisa membuat pelanggan kecewa dan frustasi terhadap pelayanan yang kamu berikan.

Pengetahuan tentang produk

Customer service yang bisa dikatakan sukses apabila memiliki pengetahuan yang cukup mendalam mengenai tata cara kerja suatu produk atau layanan perusahaan mereka. Tanpa mengetahui dengan dalam mengenai produk dan layanan milik perusahaan, maka kamu tentu akan kesulitan saat membantu pelanggan yang mengalami masalah

Pengertian

Customer service harus  bisa mengerti, identifikasi, dan antisipasi kebutuhan. Itulah yang harus dilakukan oleh para customer service. Semakin cepat tim customer service dapat menyelesaikan masalah, maka pelanggan akan menghargai tim customer service dan perusahaannya.

Oleh sebab itu, kenalilah para pelanggan agar bisa membantu dan memberikan saran serta mengantisipasi kebutuhannya. Dengan begitu, customer akan merasa dihargai karena perusahaan bisa mengerti kebutuhan mereka dan berujung membeli produk yang ditawarkan.

Mendengar

Seorang customer service tentu harus sigap dan berkonsentrasi dengan apa yang diucapkan oleh para customer. Jangan lupa untuk membuka percakapan dengan para customer dan identifikasi dari jawaban yang mereka buat.

Dengarkan ucapan-ucapan dari para pelanggan, sehingga tim customer service bisa memberikan saran yang terbaik. Jika customer service melalui online atau website, maka gunakanlah text box yang bisa diketik, sehingga para pelanggan bisa menyampaikan sebuah keluhan, saran dan kritikan.

Time management

Customer service yang sukses harus tahu cara memecahkan masalah pelanggan dengan cara yang efisien. Karena itu, diperlukan kemampuan mengelola waktu dengan baik.

Saat memiliki kemampuan ini, Anda harus bisa mengenali saat dimana Anda tidak dapat membantu pelanggan sehingga kamu bisa mengarahkan pelanggan ke pihak lain yang dapat membantu.

Responsif

Kunci customer service yang baik adalah dengan responsif dengan segala pertanyaan bahkan komplain yang masuk. Jika customer service harus menghadapi customer secara bertatap muka, maka jangan lupa untuk menunjukkan profesionalitas dengan bertutur kata yang baik.

Jika customer service menghadapi komplain pada produk online, jangan lupa untuk membalasnya maksimal 30 menit setelah komplain masuk. Berikanlah jawaban yang solutif dan bukan terlihat seperti robot atau template.

Persuasi

Terkadang customer service juga harus berhadapan pada situasi dimana harus menawarkan produk atau layanan pada pelanggan. Dalam situasi ini dibutuhkan kemampuan persuasi yang baik agar Anda dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk perusahaan Anda layak dibeli.

Melayani

Melayani mungkin dapat diartikan dengan menepati janji. Misalnya jika tim customer service berjanji untuk memberikan kabar maksimal 60 menit, tim customer service harus bisa menepatinya sebelum ditagih oleh para customer.

Dengan pelayanan yang terbaik dari tim customer service, perusahaan atau brand tentu saja akan melesat maju dan semakin dikenal dengan pelayanan yang baik.

Tips Memberikan Customer Service Terbaik

Bekerja menjadi tim customer service pada sebuah perusahaan tidaklah sendirian. Tim customer service akan bekerja dalam sebuah tim untuk berbagi-bagi tugas. Semakin besar suatu perusahaan atau brand, maka semakin banyak timnya serta semakin banyak pula komplain-komplain yang diterima.

Untuk memaksimalkan kerja dari tim dan menjaga kepuasan pelanggan, ternyata kuncinya berasal dari lingkungan kerja. Yang perlu dilakukan oleh tim customer service agar bisa memberikan pelayanan terbaik, di antaranya adalah:

1. Bekerja sama dalam tim
2. Mendengarkan dan saling berbagi
3. Ramah dan saling dukung untuk membangun empati
4. Jujur memperbaiki rasa empati
5. Belajar lebih dalam mengenai produk
6. Tepat waktu

Nah selain tips di atas, untuk memaksimalkan kinerja tim customer service Anda juga bisa menggunakan Qontak Service Suites yang merupakan aplikasi modern kombinasi CRM Omnichannel dan berbasis AI untuk meningkatkan produktivitas layanan pelanggan.

Prospek Karier Customer Service

Berikut ini prospek karier seorang customer service adalah:

Entry level

Seorang customer service akan memulai kariernya di entry-level sebagai seorang customer service representative atau associate. Keduanya akan bekerja di “garis depan” untuk menjawab pertanyaan dan juga merespons komplain dari konsumen.

Ada pun media yang digunakan ketika berhubungan dengan konsumen dapat melalui telepon, chatbox, e-mail hingga media sosial. Meskipun begitu, pada umumnya waktu yang dibutuhkan untuk naik ke tingkat selanjutnya beragam, tergantung perusahaan dan skills yang dimiliki.

Mid-level

Dalam tahap mid-level seorang customer service terdapat beragam pilihan yang bisa menjadi pertimbangan.

Customer Service Specialist

Seorang customer service specialist adalah customer service yang memiliki keahlian dalam suatu produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Tentunya, jika ingin menjadi specialist, Anda perlu memiliki track record yang baik dalam pelayanan konsumen.

Seorang specialist akan menangani kasus-kasus yang lebih rumit atau tidak terselesaikan oleh representative. Customer service specialist akan menjadi referensi bagi anggota tim lainnya dan juga mencegah terjadinya churn (konsumen berhenti menggunakan suatu layanan).

Product Expert

Product expert adalah profesi yang akan menangani kasus yang tidak normal seperti major bug, glitch, dan kekurangan produk lain yang bersifat fatal sehingga tidak bisa ditangani oleh customer service representative.

Jika Anda tertarik pada pilihan karier ini, tentunya Anda harus memiliki pengetahuan luas terhadap suatu produk atau layanan dari perusahaan.

Developer

Developer adalah karier yang lebih tergolong dalam karier di bidang product management.

Implementation Specialist

Seorang implementation specialist bertugas untuk bekerja dengan konsumen dan memastikan mereka untuk mendapatkan positive experience dengan produk yang ditawarkan.

Implementation specialist akan membantu konsumen dalam proses onboarding ketika menggunakan produk dan memberikan solusi dalam skala per proyek. Seperti halnya product expert, implementation specialist juga perlu memiliki pengetahuan mendalam mengenai produk.

Akan tetapi, profesi ini perlu mempromosikan produknya sehingga mereka sering menangani ekspektasi dari konsumen.

Managerial

Dalam tingkatan ini, Anda akan membantu seluruh tim atau departemen, memberikan training, membuat goals, dan meningkatkan efisiensi operasional. Profesi-profesi yang ada dalam tingkatan ini antara lain:

Customer Success Manager

Seorang customer success manager akan bekerja secara langsung dengan konsumen sebagai partner. Anda akan membantu konsumen dalam product onboarding, mengimplementasikan tools yang dimiliki, dan membuat campaign untuk sales serta marketing.

Sebagai customer success manager, Anda akan melakukan follow-up kepada konsumen secara rutin dengan mengecek progress dalam menggunakan produk, dan bertindak seperti advisor.

Selain itu, profesi ini memastikan konsumen dapat menggunakan produk atau layanan perusahaan secara optimal.

Customer Service Manager

Salah satu tugas  customer service manager adalah memimpin tim customer service. Anda akan merekrut dan melatih customer service representative baru serta menjawab pertanyaan mereka seputar pekerjaannya.

Seorang manager akan menentukan target untuk timnya sesuai dengan visi perusahaan. Secara umum, profesi ini akan mengawasi dan membimbing seluruh tim customer service serta hanya akan terlibat dalam interaksi dengan konsumen apabila diperlukan.

Customer Service Operations Manager

Customer service operations manager adalah profesi yang bertanggung jawab untuk operasi dan efisiensi keseluruhan dalam departemen customer service perusahaan.

Biasanya, tugas yang diembannya dengan melakukan manajemen tenaga kerja, prosedur operasional, mewawancara dan melatih pekerja baru, serta melakukan performance review.

Customer service operations manager juga dapat bertanggung jawab terhadap budget dan terlibat dalam strategic planning di departemennya.

Adapun yang termasuk dalam strategic planning seperti menganalisis trend, performa, dan proses timnya serta melakukan forecast bagi bagian manajemen eksklusif.

Executive-level

Dalam bidang karier customer service, tingkat eksekutif menjalankan misi, visi dan juga bertanggung jawab terhadap strategi, komunikasi, serta experience-nya.

Berikut beberapa profesi dalam executive level dari customer service adalah sebagai berikut:

Chief Customer Officer (CCO)

Seorang CCO bekerja sama dengan jajaran eksekutif lainnya dan memimpin tim customer di perusahaan.

Tanggung jawab utamanya adalah untuk memahami konsumen luar-dalam dan merepresentasikan visi konsumen ke jajaran eksekutif perusahaan.

CCO pun bertugas untuk membuat program baru berdasarkan data supaya terus meningkatkan customer experience.

Tidak hanya itu, CCO pun memastikan bahwa perusahaan memiliki fokus yang customer-centric dengan membangun budaya perusahaan yang mengutamakan konsumen.

b. Director Of Customer Experience

Director of customer experience bertanggung jawab untuk merancang strategi, membuat perencanaan dan mengeksekusi pada customer experience.

Seorang director of customer experience harus memiliki pemahaman yang mendalam mengenai setiap tim yang berada dalam tim  customer service perusahaan dan customer service journey untuk setiap segmen pembeli.

Hal ini supaya director of customer experience bisa menentukan goals berdasarkan metrik customer experience perusahaan dan mencari bantuan yang dibutuhkan semua tim untuk memenuhi tujuan tersebut.

Demikian pembahasan tentang customer service, mulai dari pengertian hingga prospek kariernya. Semoga semua pembahasan di atas menambah wawasan Grameds. Lalu, apakah kamu ingin menjadi seorang customer service?(*)